Call centre
Call centres zijn een ontwikkeling van de afgelopen 30 jaar, ontstaan in de V.S., waarbij grote aantallen klantcontacten, voornamelijk via telefonie, op één afdeling worden afgehandeld. De belangrijkste doelstellingen hierbij zijn kostenbesparingen door schaalvoordelen en kwaliteitbeheersing door uniforme werkprocessen. De schaalvoordelen worden ondermeer bereikt door intelligente planning en forecasting applicaties, waardoor een optimale bezetting wordt bereikt.
In een modern call centre worden alle klantcontacten, via alle kanalen zoals telefoon, email, post en fax centraal afgehandeld. Daarmee vervangen zijn de telefonische afdelingen en receptionisten die verspreid over het bedrijf werkten. Nieuwe kanalen zoals chat, sms en VOIP zijn sterk in opkomst, vaak ondersteund door unified messaging platformen.
Er werken vaak verschillende groepen of skills in het call centre die zich richten op een of meerdere specifieke klantgroepen, kanalen of producten & diensten. Door deze specialisatie kan een hoger kwaliteitsniveau worden bereikt. Tevens is er vaak een scheiding tussen de front-office en back-office, ofwel 1e en 2e lijn, waarbij een 80-20 verhouding wordt gehanteerd. De complexere zaken waarvoor een hoger kennis niveau vereist is worden dan door een kleinere groep mensen behandeld. Dit heeft dus een positief effect op zowel de kosten als de kwaliteit. Het nadeel kan zijn dat het werk op de front office hierdoor minder afwisselend en uitdagend wordt.
Klantcontact afdelingen hebben niet alleen een technologische ontwikkeling doorgemaakt, ook de rol van het call centre in de organisatie is veranderd. Organisaties hechten steeds meer waarde aan klantcontact, mede omdat service een steeds belangrijkere factor is geworden in de marketing mix . Bij het werven en vooral behouden van klanten wordt het aspect service belangrijk geacht.
Overigens geldt dit niet voor alle bedrijven, er zijn nog steeds veel bedrijven die service als een kostenpost beschouwen in plaats van een waardegenerator...voorbeelden?
